Notre mission ? Votre satisfaction !" Un slogan qui s’impose pour Spark Archives.

Si vous posez la question "Quelles sont leurs principales missions ?" aux personnes en charges des services professionnels d'un éditeur de logiciel tel que Spark Archives, il citeront sans hésitation "la satisfaction de nos clients".

Le leitmotiv de tout éditeur de logiciels est, de notre point de vue, d’être en phase avec ses clients et démontre par là le désir profond d'assurer une continuité avec ses clients et de l'accompagner bien au-delà de la mise en place de leur projet initial. La relation qui se construit entre un éditeur de logiciels et ses clients s'inscrit dans la durée afin de lui assurer une satisfaction à la fois dans ses besoins actuels mais aussi et surtout pour l’accompagner et être à ses côtés et satisfaire ses besoins de demain. 

Pour Spark Archives, en tant qu'intégrateur de sa propre solution logicielle d’un Système d’archivage électronique (SAE) dans le respect de la norme NF Z 42-013, cette notion est d'autant plus forte que nous nous inscrivons dans une fidélisation basée sur la confiance mutuelle et une relation partenariale sur le long terme.
Une des missions quotidiennes des Services professionnels est de conforter chaque jour un peu plus la confiance de nos clients à la fois dans le produit et également dans les équipes qui les accompagnent.
Etre à la fois éditeur d’une solution de gestion de l’information et intégrateur a le grand avantage de nous permettre de construire une relation forte avec nos clients.

Chez Spark Archives, c'est ce que nous construisons jour après jour au sein des services professionnels. Une confiance basée sur un produit de qualité et fiable et notre aptitude à répondre aux différents besoins des clients.

"Notre mission ? Votre satisfaction !" Un slogan qui s’impose …

Faire bénéficier le métier des outils conçus par une équipe métier pour répondre à ses besoins

Comme l’indique le Project management Institute (PMI), la réussite d’un projet et plus encore d’un projet d’archivage papier et électronique et de son déploiement est un projet mené dans le respect des trois indicateurs que sont les coûts, les délais et bien entendu la qualité. 

Bien entendu, il est clair que c'est un point essentiel. 

Chez Spark Archives, ces indicateurs font l’objet d’un suivi particulièrement pointu. La maîtrise de ses trois composants par les chefs de projets, consultants fonctionnels métiers, archivistes & consultant techniques démontre à nos clients notre capacité de bonne tenue de projets et permet d'aboutir à un déploiement réussi du produit dans le respect des délais et des attendus. Mais heureusement, cela ne s’arrête pas là… Les services professionnels s’appuient à la fois sur les pôles Recherche &Développement et Produit qui sont les garants de la conception fonctionnelle et technique du socle de la solution d’archivage Spark Archives et sur les équipes métiers internes qui disposent de clés supplémentaires pour comprendre les enjeux des clients et satisfaire ainsi leurs besoins.

En résumé, l'aventure commence d’abord par un produit de gestion d'archives papier et électroniques conçu par le métier pour le métier (cf. article sur l'apport essentiel des archivistes au sein d'un éditeur de logiciel). Ensuite, les équipes fonctionnelles et techniques des services professionnels se doivent d’être en phase avec leurs clients et de partager avec eux leurs enjeux et problématiques métiers afin de pouvoir répondre au mieux à leurs interrogations toujours dans le respect des indicateurs projets. Les équipes des services professionnels de Spark Archives sont formées de manière à pouvoir comprendre le contexte client voire se mettre à la place de celui-ci et trouver la solution la plus adaptée à son contexte métier. Cette logique allant même à inscrire certaines demandes clients à sa feuille de route (roadmap) éditeur et faire ainsi évoluer le produit de manière à capitaliser sur les cas métiers rencontrés.
L'expertise technico-fonctionnelle des chefs de projets, consultants fonctionnels et techniques, dans le domaine de la gestion des archives papier et électroniques, les interfaces, connecteurs et la reprise des données jumelée à un produit de qualité sont les éléments clés d'une satisfaction client et d’un déploiement réussi de l'outil.

L’expérience nous démontre que la réussite d’un projet, la satisfaction d’un client, les retours sur investissement associés à un projet de gouvernance et de gestion des archives réside pour une grande partie en la capacité de ces membres et dans le savoir-faire d’équipes motivées, engagées dans le métier et au service de nos clients. 

L'accompagnement par la formation

Si l’enjeu d’un déploiement réussi de la solution d’archivage est fondamental, celui de l’accompagnement du groupe projet, des équipes d’archivistes et des utilisateurs finaux est crucial. 

En effet, le projet est une réussite si les différentes entités qui composent l’organisation utilisent la solution d’archivage. 
A cette fin, la solution a été pensée pour une utilisation intuitive dans le respect des règles d’ergonomie tout en permettant de réaliser l’ensemble des opérations archivistiques nécessaires au service des archives : versement, recherche, demandes de communication, transferts, traitement du sort final, gel, traitement de fonds, statistiques, pilotage, traçabilité, facturation,…
Dans cette logique, les services professionnels et ses équipes pourront accompagner lors de journées d’assistance et de formation les différents groupes d’utilisateurs afin que ces derniers prennent la mesure juste des fonctionnalités dont ils disposent et qu’ils puissent les utiliser de la manière la plus simple.
Traçabilité, productivité, logistique ou logique documentaire, chaque enjeu, chaque objectif du client bénéficie d'un accompagnement dédié par les services professionnels.

Chaque formation bénéficie d'un traitement particulier afin de cibler les objectifs à atteindre et le public visé. Si un nouvel outil évoque assez régulièrement de nouvelles méthodes de travail pour le client, il incombe aux services professionnels d’accompagner les clients et de dispenser les formations les plus en adéquation avec leurs attentes sur les fonctionnalités de la solution d’archivage tout en contextualisant l’approche à l’environnement du client dans lequel l'utilisateur évolue et de prendre en considération les processus déjà en place. 

Etre à l'écoute des clients sur leurs nouveaux besoins

La relation client se doit d'instaurer un climat de confiance tout au long du processus de mise en place de la solution logicielle. 
Cette confiance s'entretient chaque jour avec une forte capacité d'écoute des services professionnels. 
Ecouter et être force de proposition, tels sont les outils mis en œuvre pour asseoir notre capacité de compréhension et d'analyse des nouveaux besoins de nos clients afin de proposer les meilleures solutions possibles dans le cadre d'un déploiement réussi du projet et du produit.

La fidélisation des clients comme base de nouvelles perspectives

Le passage en Maintien en Conditions Opérationnelles (MCO) est également une nouvelle occasion de démontrer notre grande réactivité face aux questions, remarques, problèmes remontés par nos clients et de rendre plus solides les fondations sur lesquelles se basent notre confiance mutuelle. 
Afin d’affiner la satisfaction client, le service maintenance aiguille son discours et ses activités dans la recherche de la fidélisation du client.
Un client fidélisé est un client satisfait mais l'inverse n'est pas vrai nécessairement. C'est ici, tout le challenge du service maintenance, accompagné du service commercial, que de fidéliser son client par l'apport de la preuve de ces compétences, de sa réactivité pour faire de cette relation clients, une relation partenariale afin de l'accompagner dans ses choix de demain.

Demain ?

De fait, nous comprenons aisément que si le métier de nos clients change, le nôtre également. Il change au rythme des normes, des usages, des technologies ou des méthodologies adaptées au contexte qui nous entoure. 
Il a déjà profondément changé avec la gestion des archives électroniques (NF Z 42-013, les avancées en matière de signature électronique,…), ce sera de nouveau le cas avec la gestion des archives numérisées et les apports de la norme NF Z42-026. 

Spark Archives accompagne et accompagnera ses clients dans ces changements qui apportent leurs lots de challenges à relever, d'obstacles à surmonter et de réussites à fêter ensemble. 

Autant de moyens pour prouver à nos clients notre savoir-faire chaque jour renouvelé.
 
C'est à partir de l'instant où toutes ces briques fonctionnent entre elles que le slogan devient "Notre satisfaction ? Votre satisfaction !".

Arnaud GASNIER
Directeur des services professionnels Spark Archives